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真烟被误当成假烟,我这样做

[ 卷烟鉴别 ] 2018-09-16 来源: 东方烟草报 作者: 张宇芳 蒋建锋

  明明守法经营,店里的真烟有时却会被误当成假烟。相信很多零售户朋友跟我一样,或多或少会有此遭遇。下面就和大家一起分享下我个人总结的应对办法,希望能对广大零售户朋友有所帮助。

  首先,面对问题,我会试图找出症结所在,积极与顾客沟通。如果顾客反映的问题属实,我会认真向顾客说明:“您感觉口味不对,或许是由于我存放上的疏忽造成的……”要通过积极的态度,尽可能取得顾客的理解,并主动承担责任,这样一来可以保住店铺的声誉,留住顾客。

  其次,如不存在储存方面的问题,我会积极解释,告知他店里的烟都是由烟草公司配送的,绝不从其他渠道订购卷烟,因而质量有保障。在解释说明过程中,一定要保持良好的态度,避免与顾客发生争吵。我会向顾客列举一些可能造成“口感不对”的主观原因,比如熬夜、饮酒、心情差、胃口不好等,尽可能取得顾客的认同。

  第三,必要时请烟草公司工作人员到现场来帮忙处理问题。有专业人员的鉴别,顾客通常会信服。需要注意的是,干我们这一行,平时有必要多学习、积累真假烟鉴别方面的知识,以备不时之需。

  最后,只要我们坚持守法经营,就不怕有理说不清。如遇恶意敲诈,要果断报警,坚决维护自身合法权益。

  苏张家港市零售户 张宇芳口述 蒋建锋整理

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