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云南曲靖麒麟烟草:让客户更满意 我们在行动_市场营销吸烟有害健康!

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近几年,“云香印象”卷烟零售终端建设进行的如火如荼,成为卷烟营销的重点工作和客户经理的工作重心,相应的对普通客户的关注度和服务水平有所下降,对弱势群体的服务就成为短板了,严重制约了总体终端建设水平和客户满意度的提升。

本片区所服务客户中普通客户占比62.18%,弱势群体占比在10%以上,存在现状一是身体残疾、行动不便;二是年龄在60岁以上,观念守旧;三是店面形象存在脏乱差的情况;四是商品陈列凌乱、标签缺失。根据《云南省烟草公司曲靖市公司“让客户更满意 我们在行动”主题营销活动实施方案》文件要求,持续提升终端建设水平是卷烟上水平的重要一环,终端建设进程中坚持“一个都不能少”、“一店一策”策略,确保每位客户终端建设水平持续提升。

一是加强培训沟通,提升客户理念认知。通过零售客户学校平台、课件、微信群和走访时开展客户培训沟通,重点宣传介绍卷烟规范经营、品牌发展趋势、终端建设、货源投放、档位测评、店铺管理、柜台陈列等,持续提升客户经营理念,转变客户现代经营意识。

二是加强经营指导,提升客户店面形象。针对店面存在脏乱差情况的客户,实地拜访时与客户加强沟通指导,向客户展示优秀终端建设案例,时时提醒客户参照连锁便利店、商超、烟酒店和“云香印象”卷烟零售终端建设成功典型,按照“店要美观、物要整洁、人要精神”的标准改造升级店面布局,为消费者提供一个良好的购物环境,持续提升客户消费体验。

三是加强个性服务,提升客户经营短板。针对少数残疾客户、年龄较大客户,首先构建一个平等沟通交流的语境,关注客户内心被需要、被尊重的心里需求,不因特殊情况降低服务标准和要求;多份耐心、真心,持续不断与客户沟通终端建设细节,以“干净整洁”为基本标准指导客户持续改进铺面形象;上门拜访时亲自帮助客户整理柜台陈列、商品摆放、补充标签、打扫卫生,通过实际行动引导客户改进短板,提升经营竞争力;指导客户实时掌握各品规市场零售价格波动情况,根据市场价格、所处区域价格变动情况实时维护相应品规的零售价格,在确保同一区域价格相对稳定的前提下不断提高经营盈利。

四是加强多方联动,提升协同营销合力。内部加强与专卖、物流的联动,实现信息共享,强化协同,共同对客户的终端建设进行全方位的指导;中间加强与诚信互助小组组长、组员之间的联动,发挥标杆引领、示范带动作用,小组内开展互学互帮互促进活动,促进各小组终端建设水平稳步提升;外部加强与工业企业、银行、酒水营销人员联动,为客户终端建设提供全渠道的支持,实现优势互补、共同提升。

五是加强总结分析,提升自身服务水平。良好、优质的服务需要客户经理具备负责的态度、先进的知识、专业的技能、充分的理解、换位思考的意识,而借助QC的专业知识就是解决服务水平的重要工具,依据PDCA理念分析客户存在问--制定解决措施—落实措施—效果评估将客户终端建设工作形成闭环,实时分析客户终端建设中存在的共性问题、个性问题,制定针对性的有效措施,强化走访指导成效,后期实时跟踪,通过不断的循环就能持续的提升工作成效,确实提升自身的服务水平。

客户服务、终端建设永远在路上,客户经理始终要坚持“始于客户需求,终于客户满意”的服务理念,坚持以“客户为中心”延伸至“以消费者为中心”的目标导向,不断提升自身综合素能,转变服务理念,提高服务意识,切实将每一位客户放在心中,以解决一位客户问题,增添一份满意为指引不断提升普通客户的终端建设水平,进而助推整体终端建设水平迈向新台阶。


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