云南曲靖麒麟烟草：让客户更满意 我们在行动_市场营销吸烟有害健康！

近几年，“云香印象”卷烟零售终端建设进行的如火如荼，成为卷烟营销的重点工作和客户经理的工作重心，相应的对普通客户的关注度和服务水平有所下降，对弱势群体的服务就成为短板了，严重制约了总体终端建设水平和客户满意度的提升。

本片区所服务客户中普通客户占比62.18%，弱势群体占比在10%以上，存在现状一是身体残疾、行动不便；二是年龄在60岁以上，观念守旧；三是店面形象存在脏乱差的情况；四是商品陈列凌乱、标签缺失。根据《云南省烟草公司曲靖市公司“让客户更满意 我们在行动”主题营销活动实施方案》文件要求，持续提升终端建设水平是卷烟上水平的重要一环，终端建设进程中坚持“一个都不能少”、“一店一策”策略，确保每位客户终端建设水平持续提升。

一是加强培训沟通，提升客户理念认知。通过零售客户学校平台、课件、微信群和走访时开展客户培训沟通，重点宣传介绍卷烟规范经营、品牌发展趋势、终端建设、货源投放、档位测评、店铺管理、柜台陈列等，持续提升客户经营理念，转变客户现代经营意识。

二是加强经营指导，提升客户店面形象。针对店面存在脏乱差情况的客户，实地拜访时与客户加强沟通指导，向客户展示优秀终端建设案例，时时提醒客户参照连锁便利店、商超、烟酒店和“云香印象”卷烟零售终端建设成功典型，按照“店要美观、物要整洁、人要精神”的标准改造升级店面布局，为消费者提供一个良好的购物环境，持续提升客户消费体验。

三是加强个性服务，提升客户经营短板。针对少数残疾客户、年龄较大客户，首先构建一个平等沟通交流的语境，关注客户内心被需要、被尊重的心里需求，不因特殊情况降低服务标准和要求；多份耐心、真心，持续不断与客户沟通终端建设细节，以“干净整洁”为基本标准指导客户持续改进铺面形象；上门拜访时亲自帮助客户整理柜台陈列、商品摆放、补充标签、打扫卫生，通过实际行动引导客户改进短板，提升经营竞争力；指导客户实时掌握各品规市场零售价格波动情况，根据市场价格、所处区域价格变动情况实时维护相应品规的零售价格，在确保同一区域价格相对稳定的前提下不断提高经营盈利。

四是加强多方联动，提升协同营销合力。内部加强与专卖、物流的联动，实现信息共享，强化协同，共同对客户的终端建设进行全方位的指导；中间加强与诚信互助小组组长、组员之间的联动，发挥标杆引领、示范带动作用，小组内开展互学互帮互促进活动，促进各小组终端建设水平稳步提升；外部加强与工业企业、银行、酒水营销人员联动，为客户终端建设提供全渠道的支持，实现优势互补、共同提升。

五是加强总结分析，提升自身服务水平。良好、优质的服务需要客户经理具备负责的态度、先进的知识、专业的技能、充分的理解、换位思考的意识，而借助QC的专业知识就是解决服务水平的重要工具，依据PDCA理念分析客户存在问--制定解决措施—落实措施—效果评估将客户终端建设工作形成闭环，实时分析客户终端建设中存在的共性问题、个性问题，制定针对性的有效措施，强化走访指导成效，后期实时跟踪，通过不断的循环就能持续的提升工作成效，确实提升自身的服务水平。

客户服务、终端建设永远在路上，客户经理始终要坚持“始于客户需求，终于客户满意”的服务理念，坚持以“客户为中心”延伸至“以消费者为中心”的目标导向，不断提升自身综合素能，转变服务理念，提高服务意识，切实将每一位客户放在心中，以解决一位客户问题，增添一份满意为指引不断提升普通客户的终端建设水平，进而助推整体终端建设水平迈向新台阶。